AWS verbetert zijn cloudservices voor contactcenters

Cloudgigant Amazon Web Services mikt op callcenters met de nieuwste caseservices op basis van Connect cloud. Het is beschikbaar in een proefversie en moet specifiek worden gebruikt om te concurreren met Salesforce, Service Now en SAP.

Met als doel een completer platform te bieden en gebruikers erop te houden, heeft Amazon Web Services (AWS) casemanagementfunctionaliteit, Amazon Cases genaamd, toegevoegd aan zijn cloudgebaseerde callcenterservice. Amazon Connect. Volgens het bedrijf moeten de cases agenten helpen om klantcases sneller te volgen, samen te werken en op te lossen, vooral die waarbij meerdere interacties en vervolgtaken nodig zijn.

Nadat deze functie is geïmplementeerd, wordt elk probleem dat door een oproep of bericht naar voren wordt gebracht, vastgelegd als een nieuwe status en wordt elke daaropvolgende interactie over hetzelfde probleem aan deze map toegevoegd, waardoor het voor elke agent gemakkelijker wordt om de volledige statusgeschiedenis te zien en actie te ondernemen, AWS legt het uit in een persbericht. Hoewel integraties met oplossingen van derden vergelijkbare mogelijkheden kunnen bieden, zegt de cloudprovider dat dergelijke integraties complex kunnen worden, wat resulteert in relatief dure ontwikkelingscycli en agenten die moeten schakelen tussen meerdere applicaties of tools om de klant te bedienen.

Met cases wil AWS opvallen

“Functies zoals cases die samenwerkingstools bieden, zijn een groot pluspunt in de huidige concurrerende callcenteromgeving. Agenten hebben deze tools nodig om snel en gemakkelijk steeds complexere problemen en uitdagingen van klanten aan te pakken”, zegt Liz Miller, hoofdanalist bij Constellation Research. Klanten doorverwijzen naar een meer ervaren of goed geïnformeerde agent kan onbedoeld leiden tot een negatieve ervaring. Klanten willen dat hun problemen en zorgen worden beantwoord met één telefoontje, en oplossingen zoals deze zijn een belangrijke stap om agenten hiertoe in staat te stellen”, voegt Liz Miller toe.

Met staten kunnen gebruikers staten inschakelen en machtigingen, velden en sjablonen configureren, allemaal binnen Connect. Er zijn geen tools of integraties van derden nodig. (tegoed: AWS)

Andere functies voor cases zijn onder meer de mogelijkheid voor agenten om nieuwe cases handmatig te registreren, het routeren van agentoproepen en integratie van chatbots. Terwijl interactieve voice response (IVR)-functies en chatbots verder gebruik kunnen maken van statusgegevens van Connect Cases om gepersonaliseerde selfservice-interacties te stimuleren, stuurt de routeringsfunctie de oproep naar de best beschikbare agent met de relevante case, zei AWS, eraan toevoegend dat het zou moeten . Verbeter de gemiddelde verwerkingstijd en vergroot de kans op een oplossing bij het eerste contact.

Sterke concurrentie op de UCaaS- en CaaS-markt

Functies zoals instances zijn echter niets nieuws en brengen AWS in directe concurrentie met leveranciers zoals Salesforce, Service Now, SAP en Google, die al Unified Communications as a Service (UCaaS) en Call Center as a Service (CaaS)-oplossingen aanbieden. “Serviceoplossingen die native casemanagementworkflows (zoals ServiceNow) of native klantgegevensintegratie (zoals Salesforce) bevatten, bieden deze (vergelijkbare) mogelijkheden al als kernelementen van hun waarde”, aldus mevrouw Miller.

In Salesforce kan samenwerking van cases plaatsvinden binnen een Service Cloud-weergave of in de hele onderneming via native integratie met Slack, waar een reeks instanties kan worden gestart en waar kritieke informatie over de klant uit de hele organisatie wordt geconsolideerd, zei Liz Miller, eraan toevoegend dat SAP biedt ook vergelijkbare mogelijkheden. De analist zei ook dat dergelijke functies steeds vaker voorkomen in helpdeskgerichte casemanagementoplossingen die worden aangeboden door bedrijven als Freshworks en Zendesk. In maart breidde Google Cloud zijn Call Center AI (CCAI)-service uit, met de mogelijkheid om te integreren met CRM-applicaties (customer relationship management) om realtime gegevensinzichten en -analyses te bieden.

Gebrek aan duidelijkheid in productplaatsing

Hoewel AWS sinds de lancering in 2017 is doorgegaan met het toevoegen van functies (machine learning en AI-aangedreven mogelijkheden) aan Amazon Connect, is er een gebrek aan duidelijkheid over productplaatsing en markttoegangsstrategie, zegt Liz Miller. “De vraag is met wie AWS wil concurreren. Zullen ze zich alleen richten op supergroei in het contactcenter als de volgende grens in cloudactiviteiten? Of zal het de contactcenterruimte agressiever betreden, waarbij SAP onlangs een soortgelijk aanbod aankondigde voor volledig opnieuw ontworpen cloud-native services.”

Als AWS wil concurreren op een toch al overvolle markt voor contactcenters, denkt de analist van Constellation Research dat deze aankondigingen van invloed zullen zijn op bestaande partnerschappen met bedrijven zoals Salesforce, aangezien AWS dan zal overstappen van een infrastructuurpartner naar concurrerende klantcontactcenters. Een ander probleem dat aan de orde kwam, was hoe het product te positioneren binnen de AWS-suite van producten en oplossingen. “Het is interessant om te vragen of AWS Connect zal fungeren als een uitbreiding van services voor bestaande klanten of zal het een manier zijn voor AWS om zijn klanten binnen te halen voordat accounts worden uitgebreid en services worden gemigreerd?” ze zegt.

Outbound campagnes en Lex Chatbot Designer nu beschikbaar

Als onderdeel van zijn callcenter-updates zei het bedrijf dat campagnes van derden en de ontwerper van de Lex Automated Chatbot openbaar zijn gemaakt. Amazon Connect External Campaigns, vorig jaar gelanceerd, is een functie waarmee AWS-klanten uitgaande campagnes kunnen maken die worden aangedreven door machine learning via spraak, tekst en e-mail. In tegenstelling tot tools van derden die integratie vereisen, geeft deze functie callcentermanagers de mogelijkheid om uitgaande oproepen te plannen door het oproepkanaal, de lijst met contacten en inhoud te definiëren die naar klanten moet worden verzonden, terwijl de naleving van de regelgeving indien nodig wordt gehandhaafd, aldus het bedrijf.

Amazon heeft een functie toegevoegd met de naam Predictive Caller, die kan worden gebruikt om klanten automatisch te bellen vanuit een geselecteerde lijst en de mogelijkheid biedt om de belfrequentie te verlagen op basis van de beschikbaarheid van agenten. De kiezer gebruikt ook een machine learning-model om een ​​live klant, een voicemailbegroeting of een bezettoon te onderscheiden om de efficiëntie van de agent te verhogen door ervoor te zorgen dat deze alleen met een live klant communiceert.

Ondertussen gebruikt de geautomatiseerde chatbotontwerper van Lex, gebaseerd op de beheerde Amazon Lex-service, natuurlijke taalmodellen van transcriptie (spraak en chat) om bedrijven te helpen bij het bouwen, testen en implementeren van spraak- en tekstchatbots voor apps of services die in staat zijn tot routinematige prestaties. Taken zoals het beantwoorden van vragen van klanten, het verstrekken van informatie en het uitvoeren van bestellingen zoals het betalen van de rekening. Amazon zegt dat bedrijven een chatbot in uren in plaats van weken kunnen bouwen. Deze functie of mogelijkheid is echter ook niet aanwezig in de callcentermarkt. “Avaya’s Voice @ Work en 3CLogic’s IVR Conversation Designer zijn twee concurrerende oplossingen die bij me opkomen”, besluit Liz Miller.

Leave a Comment